To serve, or not to serve?

Where customers (still) matter ...

Twee korte voorbeelden. 

Ik heb vier nieuwe banden nodig voor mijn auto. Grote, dure banden. Ze moeten gemonteerd worden en er zitten speciale sensoren in. Je zit al snel aan €1.250 tot €1.500. 
Ik rijd naar een bandencentrale waar ik al jaren kom, maar die onlangs is overgenomen. 

Bij binnenkomst staat één medewerker te bellen. Aan de telefoon geen klant, maar een technieker van een software bedrijf. Verder is er niemand in de winkel en er staan geen auto’s in de werkplaats. 

Ik krijg geen goedendag en blijf ruim vijf minuten aan de balie staan zonder enige aandacht. Pas daarna vraagt hij, met de telefoon nog in de hand, waarvoor ik kom. Ik zeg goedendag en leg kort uit dat ik een offerte zou willen voor vier nieuwe banden inclusief montage. 

Het antwoord: of ik even vijf minuten kan wachten, of later terug kan komen. 

Tweede voorbeeld, zakelijk. 

Wij hebben meerdere elektrische transpallets en één heftruck in onderhoud bij één leverancier. Zij verzorgen zowel leasing als service en hebben exclusiviteit. We zijn al jaren klant en het gaat om minder dan tien machines. Bij storingen mailen we de servicedesk en meestal staat er de volgende dag een monteur voor de deur. 

Vandaag hadden we een probleem met de laadkabel van onze enige heftruck. Zoals altijd sturen we een mail.  Nog geen 2 minuten later krijgen we antwoord met de vraag of we eerst het serienummer kunnen doorsturen, zodat zij de aanvraag verder kunnen verwerken. 

Wat mij stoort in beide voorbeelden: alles moet tegenwoordig volledig op een zilveren dienblad worden aangeleverd. Als dat niet gebeurt, kijkt men niet verder dan de eigen neus lang is. 
De bal gaat meteen terug naar de afzender. 

Even meedenken, iets opzoeken, laten zien dat je om je klant geeft – dat lijkt verdwenen.

In het eerste voorbeeld had de medewerker het telefoongesprek even on hold kunnen zetten. Dan had hij er in minder dan vijf minuten een klant bij gehad met zo’n 20% marge, voor nauwelijks moeite. 
Nu moet ík extra moeite doen om hem die driehonderd euro marge te laten verdienen. 

In het tweede voorbeeld had ik verwacht dat men zelf even in de eigen database zou kijken om het serienummer te achterhalen. In plaats daarvan: “zoek jij het eerst maar uit en kom dan terug”. 
Terwijl er in dat geval €120 voorrijkosten worden gerekend – ook al zitten ze op vijf kilometer – en de facturen doorgaans niet mals zijn. Dan mag daar, wat mij betreft, ook een beetje inzet tegenover staan. 

Het lijkt soms alsof men het liefst zo weinig mogelijk moeite doet. 
Of gewoon liever niet werkt. 

Ik vind het normaal om die moeite wél te doen. 

Een antwoord in het tweede voorbeeld had bijvoorbeeld zo kunnen zijn: 

“Beste, wij nemen uw aanvraag onmiddellijk in behandeling. Voor uw gemak hebben wij het serienummer van de betreffende machine (AAA) alvast uit onze database gehaald zodat wij de aanvraag direct kunnen verwerken. Dank voor uw melding. Ik begrijp hoe belangrijk die ene heftruck voor uw bedrijf is en zal morgenochtend persoonlijk opvolgen dat de technieker daadwerkelijk ingepland staat om bij u langs te komen”. 

Kleine moeite. Groot verschil. 

Zo werkt het team waarmee ik dagelijks samenwerk. Problemen van klanten worden onze problemen. Wij lossen ze op, zodat onze klanten snel en goed geholpen zijn. 
Dat zorgt voor hoge retentie – en dat klanten ook de volgende keer weer bij ons aankloppen. 

Uiteindelijk zijn wij afhankelijk van onze klanten. En zonder klanten hoeven wij inderdaad niet meer te werken.